Содержание страницы
Почему с приходом цифровых технологий становится мало простого человеческого общения?
Я столкнулся с разочарованиями несколько раз, когда звонил, в компании и заходя на их сайты в последние несколько лет. Теперь я просто взбешен — и это касается как общих рынков, так и компаний подземной инфраструктуры. Быстрое, отзывчивое обслуживание клиентов практически перестало существовать. Просто получить номер телефона практически невозможно.
Я могу понять приманку от всего цифрового — якобы, это быстро и эффективно. Но когда дело доходит до удовлетворения специфических потребностей людей, цифровая вселенная терпит неудачу в неотъемлемой части хорошего бизнеса. По общему признанию, я могу обладать некоторыми устаревшими понятиями. Но здравый смысл никогда не стареет.
Мои бизнес-перспективы основаны на опыте моего отца и его розничных предприятий. Работая не по найму, ему не потребовалось много времени, чтобы понять, что бизнес связан с отношениями. Мы жили в сельской западной Оклахоме, но люди приходили в его магазин с расстояния более 100 километров по определенным причинам: все знали Боба Карпентера; всем нравилось, как Боб и его сотрудники относились к ним; и все верили, что Боб поступит правильно. У папы редко бывали только разовые клиенты. У него были семьи и друзья для клиентов. Его успех в бизнесе начался и закончился обслуживанием клиентов.
С тех пор, как в 90-х годах появился Интернет и веб-сайты стали торговыми центрами, розничная торговля навсегда изменилась. Онлайновые заказы привели к закрытию многих американских предприятий в небольших городах. Это новый цифровой способ ведения бизнеса. Но иногда с большими изменениями приходит большое невежество здравого смысла.
Мы достигли той точки, когда компании действительно не хотят, чтобы кто-то звонил им. Скорее, они хотят, чтобы вы зашли на их сайт. Даже из-за жалоб они подталкивают вас к разделу своего веб-сайта, где, конечно же, не с кем поговорить — вы должны заполнить цифровое сообщение. Это означает, что компания может тратить меньше времени на непосредственное взаимодействие с клиентами, поэтому больше не нужно нанимать представителей обслуживания клиентов. Беспроигрышный для бизнеса.
Помните, когда компании начали отправлять свою техническую поддержку, жалобы и все виды запросов в оффшорные колл-центры? Индия стала центром поддержки вызовов в мире. Однако с тех пор эта отрасль была создана. Одна из двух крупнейших компаний в Индии была полностью закрыта примерно год назад, а другие центры, вероятно, не будут существовать долго. Американский бизнес пошел на оффшорную техническую поддержку/сервис, чтобы сэкономить деньги. Теперь, тенденция состоит в том, чтобы сэкономить еще больше денег, позволяя бездушной машине быть вашим контактным лицом.
Мы вынуждены тратить собственное время на изучение и ожидание через автоматизированный процесс, который отнимает много времени, редко точен и редко решает наши потребности. Вообще, если бы я просто был связан с «живым» человеком в первую очередь, мои потребности могли бы быть четко изложены, и ситуация разрешилась бы в срочном порядке.
Это если вы даже можете получить номер телефона. Я призываю вас найти номер обслуживания клиентов на веб-сайтах. Даже оригинальная телефонная компания эффективно исключила телефонные номера со своего веб-сайта. К сожалению, при проверке сайтов подрядчиков и производителей для подземной инфраструктуры, слишком многие попали в ловушку, позволяющую машине быть их первым контактом с нынешними или даже потенциальными клиентами.
Сейчас я не проверял финансовые показатели; возможно, некоторые из этих производителей или подрядчиков не могут позволить себе отвечать на вопросы клиентов по телефону или отвечать на электронные письма. Но я слышал жалобы клиентов. Они очень громкие и ясные: если они не могут с кем-то разговаривать, то, возможно, им вообще не стоит с ними разговаривать.
Мы потеряли личный контакт в большинстве наших деловых операций. Наличие цифровых продуктов и услуг должно помочь клиентам, а не уловке экономии средств компаниями, которые не хотят, чтобы их беспокоили жалобы или вопросы клиентов.
Утрачены возможности превратить проблему в успех, недовольного клиента — в удовлетворенного, а этот запрос — в новый или улучшенный бизнес. Это может сделать меня динозавром в эпоху цифровых технологий, но я считаю, что отличное обслуживание клиентов — это разница между просто другой компанией и выдающейся фирмой, которая радует клиентов — и возвращаться для большего бизнеса.
Папа скончался задолго до того, как интернет захватил мир бизнеса. Он был бы разочарован тем, что случилось с лицом к лицу и ушными методами поддержки ваших клиентов. Имея это в виду, у меня есть прямой номер телефона, и мой адрес электронной почты публикуется. Именно поэтому я посещаю как можно больше отраслевых мероприятий для личного общения. Если вы не можете слушать и встречаться со своими читателями, как вы можете узнать, что у них на уме? Это важно для меня как редактора. Я надеюсь, что это важно для вас как читателя и клиента.
Я столкнулся с разочарованиями несколько раз, когда звонил, в компании и заходя на их сайты в последние несколько лет. Теперь я просто взбешен — и это касается как общих рынков, так и компаний подземной инфраструктуры. Быстрое, отзывчивое обслуживание клиентов практически перестало существовать. Просто получить номер телефона практически невозможно.
Я могу понять приманку от всего цифрового — якобы, это быстро и эффективно. Но когда дело доходит до удовлетворения специфических потребностей людей, цифровая вселенная терпит неудачу в неотъемлемой части хорошего бизнеса. По общему признанию, я могу обладать некоторыми устаревшими понятиями. Но здравый смысл никогда не стареет.
Мои бизнес-перспективы основаны на опыте моего отца и его розничных предприятий. Работая не по найму, ему не потребовалось много времени, чтобы понять, что бизнес связан с отношениями. Мы жили в сельской западной Оклахоме, но люди приходили в его магазин с расстояния более 100 километров по определенным причинам: все знали Боба Карпентера; всем нравилось, как Боб и его сотрудники относились к ним; и все верили, что Боб поступит правильно. У папы редко бывали только разовые клиенты. У него были семьи и друзья для клиентов. Его успех в бизнесе начался и закончился обслуживанием клиентов.
С тех пор, как в 90-х годах появился Интернет и веб-сайты стали торговыми центрами, розничная торговля навсегда изменилась. Онлайновые заказы привели к закрытию многих американских предприятий в небольших городах. Это новый цифровой способ ведения бизнеса. Но иногда с большими изменениями приходит большое невежество здравого смысла.
Мы достигли той точки, когда компании действительно не хотят, чтобы кто-то звонил им. Скорее, они хотят, чтобы вы зашли на их сайт. Даже из-за жалоб они подталкивают вас к разделу своего веб-сайта, где, конечно же, не с кем поговорить — вы должны заполнить цифровое сообщение. Это означает, что компания может тратить меньше времени на непосредственное взаимодействие с клиентами, поэтому больше не нужно нанимать представителей обслуживания клиентов. Беспроигрышный для бизнеса.
Помните, когда компании начали отправлять свою техническую поддержку, жалобы и все виды запросов в оффшорные колл-центры? Индия стала центром поддержки вызовов в мире. Однако с тех пор эта отрасль была создана. Одна из двух крупнейших компаний в Индии была полностью закрыта примерно год назад, а другие центры, вероятно, не будут существовать долго. Американский бизнес пошел на оффшорную техническую поддержку/сервис, чтобы сэкономить деньги. Теперь, тенденция состоит в том, чтобы сэкономить еще больше денег, позволяя бездушной машине быть вашим контактным лицом.
Мы вынуждены тратить собственное время на изучение и ожидание через автоматизированный процесс, который отнимает много времени, редко точен и редко решает наши потребности. Вообще, если бы я просто был связан с «живым» человеком в первую очередь, мои потребности могли бы быть четко изложены, и ситуация разрешилась бы в срочном порядке.
Это если вы даже можете получить номер телефона. Я призываю вас найти номер обслуживания клиентов на веб-сайтах. Даже оригинальная телефонная компания эффективно исключила телефонные номера со своего веб-сайта. К сожалению, при проверке сайтов подрядчиков и производителей для подземной инфраструктуры, слишком многие попали в ловушку, позволяющую машине быть их первым контактом с нынешними или даже потенциальными клиентами.
Сейчас я не проверял финансовые показатели; возможно, некоторые из этих производителей или подрядчиков не могут позволить себе отвечать на вопросы клиентов по телефону или отвечать на электронные письма. Но я слышал жалобы клиентов. Они очень громкие и ясные: если они не могут с кем-то разговаривать, то, возможно, им вообще не стоит с ними разговаривать.
Мы потеряли личный контакт в большинстве наших деловых операций. Наличие цифровых продуктов и услуг должно помочь клиентам, а не уловке экономии средств компаниями, которые не хотят, чтобы их беспокоили жалобы или вопросы клиентов.
Утрачены возможности превратить проблему в успех, недовольного клиента — в удовлетворенного, а этот запрос — в новый или улучшенный бизнес. Это может сделать меня динозавром в эпоху цифровых технологий, но я считаю, что отличное обслуживание клиентов — это разница между просто другой компанией и выдающейся фирмой, которая радует клиентов — и возвращаться для большего бизнеса.
Он скончался задолго до того, как интернет захватил мир бизнеса. Он был бы разочарован тем, что случилось с лицом к лицу и ушными методами поддержки ваших клиентов. Имея это в виду, у меня есть прямой номер телефона, и мой адрес электронной почты публикуется. Именно поэтому я посещаю как можно больше отраслевых мероприятий для личного общения. Если вы не можете слушать и встречаться со своими читателями, как вы можете узнать, что у них на уме? Это важно для меня как редактора. Я надеюсь, что это важно для вас как читателя и клиента.